Comment communiquer en période de Covid-19 ?

Conseiller nos clients dans leur communication et leurs prises de parole pendant cette période de crise sanitaire et économique est une expérience unique : est-ce qu’il faut prendre la parole ? Pour dire quoi ? Quand ? Comment ? Nous vous donnons notre point de vue sur les principaux enjeux et quelques repères pour vous accompagner dans votre communication pendant le Covid-19.

Un besoin de sincérité absolue !

Nous sommes dans une situation de crise, de grands changements dans les modes de travail. On ressent tous un besoin de solidarité, de soutien pour des personnes qui le méritent tellement, que ce soient les malades bien entendu mais aussi tous ceux qui contribuent au quotidien au fonctionnement de ce qui est essentiel à notre santé, notre sécurité et notre confort à tous. Nous pensons au personnel médical, aux forces de l’ordre, sans oublier toutes les personnes qui se doivent de se rendre à leur travail quotidiennement pour garantir le fonctionnement des chaines logistiques, d’informations, l’administration, etc.

Tous ces acteurs sont quotidiennement sous la lumière de l’information mais très rarement à leur initiative. S’ils le font de façon active, c’est pour nous rassurer, pour témoigner de la difficulté de ce qu’ils vivent, partager leurs craintes, pour nous demander de les aider, voire pour s’excuser de ne pas être assez rapides, efficients etc. La situation fait naître chez chacun de nous un absolu besoin de transparence, de bienveillance, de sincérité ! Si votre communication pendant le Covid-19 ne s’inscrit pas dans ce climat, attention au retour de bâton !

Voici quelques questions très concrètes que vous pourriez vous poser en ce moment et pour lesquels nous vous proposons quelques éléments de réponse à la lumière de ce que nous avons vu ces dernières semaines.

Est-ce que je prends la parole sur les réseaux sociaux pour remercier mes collaborateurs qui continuent de bosser pour faire tourner mon entreprise ?

Oui, si l’objectif est de leur rendre un hommage sincère et que vous pensez qu’ils s’en sentiront valorisés. Mais surtout, pour que cela porte ses fruits, il est nécessaire de le faire…seulement si vous leur avez déjà au préalable témoigné cette reconnaissance en direct de visu, sur site ou par voie de communication interne habituelle ou mail, sms etc. peu importe. Ils doivent par ailleurs être convaincus que vous faites tout pour qu’ils soient dans des conditions de travail optimale pour leur sécurité, leur santé. Vos salariés ne vous pardonneront probablement pas d’utiliser leur dévouement pour simplement faire votre promotion commerciale ou personnelle, si vous êtes dans le même temps absents de leur préoccupation quotidienne du moment ! Et vos clients, qui le sauront un jour bien entendu, ne vous le pardonneront probablement pas non plus !

Est-ce que je fais savoir sur les réseaux sociaux que mon entreprise a fait un geste pour soutenir une initiative ou des acteurs en première ligne de la lutte contre le virus ?

Oui, principalement si vous pensez que cela peut servir d’exemple à d’autres pour susciter davantage d’engagement solidaire, de soutien pour ceux qui en ont besoin ! Si votre motivation première est de développer votre notoriété, que parallèlement vous engagez une campagne de communication très commerciale, ATTENTION. Ni vos prospects, ni vos clients, ni vos collaborateurs ne voudront se rendre complice d’une fausse bienveillance qui profite du contexte. Votre engagement sociétal n’est pas un outil de promotion, il sert à construire votre identité. Vos contributions durant la crise viennent nourrir un engagement qui doit être sincère et dans la durée. Ils seront d’ailleurs souvent mieux valorisés si vous en parlez plus tard, une fois la crise passée. Pour le moment, la base de votre communication pendant le Covid-19 doit être vos engagements, si vous le pouvez, fédérez vos équipes autour de ces derniers, vous construisez votre avenir !

Est-ce que je dois revoir à la baisse ou annuler mes campagnes de communication promotionnelle pendant la crise ?

Non, partant du postulat que vous souhaitez les maintenir car il y a toujours une demande, que vous êtes en capacité de délivrer ce que vous proposez etc., pas d’interdit là-dessus, vous pouvez le faire. L’important, c’est la transparence et la sincérité de vos démarches. A partir du moment où le contexte du Covid-19 n’y apparaît pas comme étant un bon prétexte, pas de problème sur le principe. Bien entendu, la situation actuelle va certainement nécessiter quelques adaptations dans le contenu…

Est-ce que je fais savoir que je fais des propositions commerciales plus généreuse que d’habitude ?

Oui, si c’est un vrai effort perceptible et utile pour la cible. Mais n’oubliez pas que la priorité de votre communication pendant le Covid-19 doit être de soigner d’abord vos clients qui en ont sûrement besoin en ce moment. Le contexte est surtout une occasion de les remercier de leur fidélité, de les reconnaître, de leur montrer votre engagement, votre bienveillance ! A contrario, mieux vaut éviter de communiquer sur des offres agressives, avec des messages opportunistes clairement dédiées à conquérir de nouveaux clients chez les concurrents :

Si vos clients existants ne bénéficient pas de votre générosité, les répercussions sur leur fidélité seront très négatives.

Nos cibles considèrent probablement que vous devriez être également bienveillant vis-à-vis de vos concurrents dans le contexte actuel.

Enfin, rappelez-vous également de faire preuve de votre générosité auprès de vos salariés, de vos partenaires et fournisseurs ! Et si votre priorité a été de montrer votre bienveillance auprès de ces personnes…votre campagne de recrutement a certainement déjà commencé grâce à leurs témoignages sur les réseaux sociaux, le classique bouche à oreille et celle-là aura un impact plus profond et sur plus long terme !